Unzufrieden mit Ihrer 24-Stunden-Pflege? Das können Sie jetzt tun!

Gute 24-Stunden-Pflege ist Teamwork: Nur wenn Agentur, Pflegerin und Angehörige reibungslos zusammen arbeiten, ist die Familie wirklich entlastet und die pflegebedürftige Person wirklich gut versorgt. Doch das ist leider nicht immer so. Ich verrate Ihnen, wie Sie hohen Zusatz-Kosten, versteckten Gebühren oder rechtlichen Problemen entgehen, wenn Sie Probleme mit Ihrer Agentur haben. Es gibt Auswege aus jeder Situation!

In diesem Beitrag verrate ich Ihnen, wann Sie handeln sollten, wie Sie am besten vorgehen und worauf Sie achten müssen, wenn Sie mit Ihrer bestehenden Agentur unzufrieden sind und vielleicht sogar wechseln möchten.

Woran erkenne ich, dass etwas nicht passt?

Es gibt Situationen, in denen spürt man einfach: Das passt nicht. Die Betreuungskraft spricht kaum Deutsch, die Chemie zwischen ihr und der zu betreuenden Person stimmt nicht, oder es wird nicht das geleistet, was vereinbart wurde.

Manchmal sind es auch scheinbare Nebensächlichkeiten, die sich zu großen Problemen summieren. Zum Beispiel: Die Agentur ist für Fragen schwer erreichbar. Auf Anrufe wird gar nicht oder erst mit tagelanger Verspätung zurückgerufen. Bei Problemen werden keine konkreten Lösungen angeboten, sondern Ausreden und Rechtfertigungen.

Geben Sie sich damit nicht zufrieden! Sie haben verdient, eine erstklassige Dienstleistung zu erhalten. Sie zahlen schließlich für eine vertraglich vereinbarte Leistung – und das ist eine sehr wichtige Leistung, nämlich die Betreuung Ihrer Mutter, Ihres Vaters oder einer anderen nahestehenden Person.

Der erste Schritt: Mit der Agentur offen sprechen

Wenn Sie unzufrieden sind, sollten Sie zunächst mit Ihrer Agentur sprechen. Und zwar offen und unverblümt. Das klingt vielleicht selbstverständlich – aber viele Familien zögern zu lange, weil sie nicht wissen, wie sie das Gespräch führen sollen.

Fordern Sie einen zeitnahen Gesprächstermin. Bereiten Sie sich vor: Erstellen Sie eine Liste der Dinge, die nicht passen. Beschreiben Sie konkret, was wieso nicht passt. Welche Dinge Sie sich anders wünschen. Eine seriöse Agentur wird Ihnen zuhören und gemeinsam mit Ihnen Lösungen finden. Sie wird keine Ausflüchte oder Rechtfertigungen verwenden, sie wird nicht mit Preiserhöhungen drohen oder Ihnen sagen, dass Sie zufrieden mit der bestehenden Dienstleistung sein müssen.

Wenn eine Agentur doch so reagiert, ist das ein klares Warnsignal. Dann sollten Sie sich nach einer anderen Agentur umsehen.

Wann sollte ich die Agentur wechseln?

Man muss nicht bei jeder Unzufriedenheit einen Agenturwechsel ins Auge fassen. Ein offenes, klares Wort zur rechten Zeit kann auch schwierige Situationen lösen. Aber es gibt typische Warnsignale, die darauf hinweisen, dass ein Wechsel der Agentur die beste Lösung ist. Solche „Red Flags“ sind:

„Red Flag“ 1: Die Agentur ist nicht erreichbar.

Sie rufen mehrmals an, aber niemand hebt ab. Oder es wird zurückgerufen, aber erst mit tagelanger Verspätung. Das zeigt, dass die Agentur als Partner nicht so zuverlässig ist, wie Sie das zurecht erwarten.

„Red Flag“ 2: Die Agentur bietet keine Lösungen an.

Wenn Sie ein Problem ansprechen und nur Ausreden hören, statt konkrete Lösungsvorschläge zu bekommen, ist Vorsicht geboten.
Eine gute Agentur übernimmt Verantwortung. Auch und gerade dann, wenn Situationen schwierig sind!

„Red Flag“ 3: Die Betreuungskraft wechselt – und die neue ist genauso unpassend wie die vorherige.

Was Sie als Kundin oder Kunde nicht wissen können: Das Recruiting der richtigen Pflegerinnen und Pfleger verlangt von einer Agentur sehr viel Aufwand, Expertise, Kontakte und Erfahrung. Sehr viele Agenturen haben einfach kein gutes, professionelles Recruiting. Sie haben daher nicht ausreichend gut geschultes Fachpersonal zur Verfügung. So passiert’s zum Beispiel, dass die Dame, die als Ersatz geschickt wird, genauso schlecht Deutsch spricht wie ihre Vorgängerin …

„Red Flag“ 4: Es werden ohne Vorankündigung höhere Rechnungen geschickt.

Wenn auf einmal 10 Euro pro Tag mehr berechnet werden und niemand Sie vorher informiert hat, ist das nicht akzeptabel. Fordern Sie in solchen Fällen sofort eine schriftliche Begründung ein. Eine seriöse Agentur kündigt Preisanpassungen immer im Vorhinein an und begründet sie!

„Red Flag“ 5: Die Agentur verlangt Extra-Gebühren für den Wechsel einer Betreuungskraft.

Viele Agenturen berechnen pro Neubesetzung horrende Gebühren – manchmal sogar über 500 Euro! Sie sollten sich bereits beim Vertragsabschluss garantieren lassen, dass keine Extra-Gebühren für den Wechsel einer Betreuerin verlangt werden, und zwar egal aus welchem Grund.

„Red Flag“ 6: Die Agentur kann kurzfristig keinen Ersatz schicken.

Es kann passieren, dass eine Betreuungskraft ausfällt – wegen Krankheit oder aus anderen persönlichen Gründen. Eine gute Agentur wird dann innerhalb weniger Tage Ersatz organisieren. Das ist Teil ihrer Verpflichtung!

„Red Flag“ 7: Es häufen sich zuletzt die Fälle, dass sogenannte „Zusatz- oder Sonderleitungen“ extra verrechnet werden.

Dabei sind das absolute Standard-Tätigkeiten, die im Pauschalpreis einer seriösen Agentur unbedingt enthalten sind, wie zum Beispiel in der Nacht aufstehen, Straßengewand oder Stützstrümpfe anziehen, mehr als zweimal an einem Tag Windeln wechseln, spazieren gehen. Eine absolute „Red Flag“! Üblich ist in solchen Fällen, dass die Betreuerin eine Liste solcher „Zusatz- oder Sonderleitungen“ erstellt und die Familie sie extra verrechnet bekommen. Dreist!

Was ist mit meinem Vertrag, wenn ich wechsle?

Viele Angehörige haben Angst, dass sie hohe Gebühren zahlen müssen, wenn sie die Agentur wechseln. Ich kann Sie beruhigen: Diese Angst ist oft unbegründet.

Schauen Sie zunächst in Ihren Vertrag. Prüfen Sie, wie die Kündigungsfrist geregelt ist. Wenn Sie den Vertrag nicht zur Hand haben, fordern Sie ihn schriftlich bei der Agentur an. Das ist Ihr gutes Recht.

Wichtig: Wenn die Agentur Ihnen schriftlich mitteilt, dass sie niemanden schicken kann, können Sie in der Regel sofort aussteigen, ganz unabhängig von der Kündigungsfrist. Fordern Sie solche Aussagen unbedingt schriftlich ein – per E-Mail oder Brief.

Wie schnell kann gewechselt werden?

Wenn Sie sich für eine neue Agentur entschieden haben, stellt sich dieselbe Frage wie bei einem kurzfristigen Ausfall einer geplanten Pflegerin: Wie schnell kann eine neue Betreuungskraft kommen?

Die ehrliche Antwort ist: Realistisch sind bei einer wirklich professionellen Agentur binnen einer Woche. Wenn Ihnen jemand verspricht, binnen 12 oder 24 Stunden jemanden zu schicken, ist das unseriös. Logistisch ist das einfach nicht machbar. (Ich erkläre gleich, wieso das so ist.) Sollte es so kurzfristig klappen, muss auch Glück im Spiel sein. Zaubern kann niemand, so ehrlich muss man sein.

Warum dauert ein solcher Wechsel bis zu 7 Tage? Zunächst muss eine passende Betreuungskraft gefunden werden. Diese muss informiert werden, sie muss sich vorbereiten, ihre Sachen packen. Dann muss der Transport organisiert werden – oft eine Anreise von 13, 14, manchmal 15 Stunden. All das braucht seine Zeit.

In Ausnahmefällen (Stichwort Glück, wie erwähnt) kann es schneller gehen – zum Beispiel, wenn eine Betreuungskraft gerade einen Einsatz beendet hat und in der Nähe wohnt. Aber damit können wir nicht rechnen. Jede Agentur, die Ihnen etwas anderes verspricht, macht Zusagen, die sie vermutlich nicht einhalten kann.

Wenn Sie aus irgendeinem Grund wirklich von heute auf morgen ohne Betreuung dastehen, gibt es Überbrückungsmöglichkeiten. Wir finden da gemeinsam mit Ihnen eine Lösung! – Eine gute Agentur zeichnet sich gerade in solchen Ausnahmefällen aus. Durch konstruktive, professionelle und menschliche Arbeit.

Über mich

Ich heiße Daniela Steinbrugger. Viele Familien, die zu uns kommen, haben bereits schlechte Erfahrungen gemacht. Sie wurden enttäuscht, nicht ernst genommen oder mit versteckten Kosten konfrontiert.

Mein Ziel ist es, Ihnen zu helfen – ehrlich, transparent und ohne leere Versprechungen. Wenn Sie unsicher sind, ob Sie handeln sollten, oder wenn Sie Fragen zu Ihrem Vertrag oder einem Wechsel haben: Rufen Sie mich gerne an.